Maintenant, à la suite de ce survol de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, examinons comment ces connaissances s’appliquent à votre emploi.
Voici quelques situations qui peuvent avoir lieu dans trois emplacements communs sur le campus : la salle de classe, le bureau et les installations. Veuillez prendre quelques moments pour y réfléchir et, en fonction de votre rôle et vos responsabilités, penser à votre façon de les aborder. Cliquez sur chacun des emplacements suivants pour de plus amples renseignements.
En salle de classe
Marie est une étudiante en informatique et elle est atteinte de déficience visuelle. En avril, elle demande aux professeurs qui vont lui enseigner en septembre de lui fournir les titres des manuels dont elle aura besoin afin que les services destinés aux personnes handicapées puissent prendre des mesures pour les obtenir en braille.
Que peuvent faire les professeurs de Marie pour qu’elle puisse être en mesure d’avoir accès aux renseignements requis pour son cours?
Le succès des plans d’adaptation personnalisés des étudiants dépend énormément de l’accessibilité des services à la clientèle. Dans le cas de Marie, cela correspond à la facilité d’accès aux professeurs et à leur empressement à travailler avec elle et faire des ajustements, au besoin, afin qu’elle puisse participer pleinement à leurs classes.
Au bureau
Vous êtes un adjoint administratif au bureau du registraire. Lorsque vous répondez au téléphone, le demandeur se présente comme un téléphoniste de relais Bell et indique qu’il a Robert Leclerc en ligne. Vous n’avez jamais entendu parler d’un téléphoniste de relais auparavant et vous ne savez que dire lorsque le téléphoniste dit : « Bonjour, je suis Robert Leclerc et mon numéro d’étudiant est le 123 456 789. Je téléphone à propos de mon compte. J’étais en train de le vérifier en ligne et il semble que je vous dois encore des frais pour ce terme alors que les fonds ont été retirés de mon compte bancaire » .
Selon vous, quel est le type d’handicap dont est atteint Robert? Quelle serait la meilleure réponse à sa question?
Un moment s’il vous plaît, Robert, pendant que je vérifie votre compte.
Robert est atteint d’un trouble de la parole. La meilleure réponse à cette question est de lui fournir les renseignements demandés. Tout comme une interaction avec une personne utilisant un interprète de la langue des signes québécoise/français, il ne faut pas oublier que l’utilisation d’un téléphoniste de relais Bell constitue une suppléance à la communication. Un bon service à la clientèle reconnaît les différents besoins en communication des personnes handicapées.
Le saviez-vous?
En communiquant avec les personnes handicapées, il faut toujours tenir compte de leur handicap. Par exemple, certaines personnes handicapées utilisent un téléscripteur (ATS). Avec l’aide d’un téléphoniste du Service de relais Bell, assujetti à de strictes modalités de confidentialité, ils peuvent téléphoner aux gens ayant des téléphones réguliers.
Vous en apprendrez davantage sur la communication avec les personnes handicapées dans les deux prochains modules. De plus, la liste de Sources et Ressources fournit des liens à des sites Web utiles.
Dans les installations du campus
Vous êtes un assistant d'enseignement au Département de chimie. Dans votre immeuble, la politique sur la sécurité exige le verrouillage de toutes les entrées après 18 h 30 jusqu’au matin. Une porte est munie d’un portier électrique qui nécessite un déclenchement manuel. Les gardiens oublient quelquefois de déclencher le portier électrique après avoir déverrouillé la porte, ce qui rend l’entrée inaccessible.
Un étudiant vous signale le problème lors d’un de vos cours de laboratoire tôt le matin. Que devriez-vous faire?
Indiquer à l’étudiant que vous ne savez pas ce qu’il faut faire et lui suggérer de communiquer avec les services destinés aux personnes handicapées.
Signaler le problème à un adjoint du Département. Elle indique qu’elle avertira le service des installations fixes.
Ici, la meilleure réaction consiste à examiner le problème, faire un suivi auprès du département approprié et en rendre compte à l’étudiant qui vous l’a signalé. Dans le cas présent, les habitudes irrégulières signifient que les personnes utilisant des appareils ou accessoires pour la mobilité tels que les cannes, les marchettes ou les fauteuils roulants reçoivent un service à la clientèle de niveau inférieur en raison de la non-fiabilité de l’accès à la porte le matin. La solution n’a pas besoin d’être compliquée; lorsque les personnes comprennent les conséquences d’un service irrégulier pour les personnes handicapées, une approche plus accessible peut facilement être adoptée.
    |
Ressources | Carte | Précédent | Suivant |