Exigences supplémentairesProcessus de rétroaction
Un bon service à la clientèle pour les personnes handicapées prévoit aussi un processus de rétroaction permettant de recevoir des observations et d’y répondre. Vous aurez sans doute remarqué que des formulaires et des boîtes sont disponibles dans plusieurs magasins pour obtenir vos rétroactions ou qu’on vous invite à remplir un sondage en ligne. Un bon service à la clientèle pour les personnes handicapées comprend aussi un processus pour recevoir de la rétroaction et y répondre.
Les Normes exigent que votre université élabore et mette en œuvre un processus pour recevoir de la rétroaction sur la façon dont elle fournit des biens et services aux personnes handicapées, et y répondre.
Le processus doit permettre aux gens de faire part de leurs observations de différentes façons :
L’utilisation de diverses méthodes tient compte des différents besoins de communication des personnes handicapées.
Processus de rétroaction – Exemple
Jacques, le chef de l’équipe d’aviron, quitte le centre d'éducation physique après sa pratique matinale. En fauteuil roulant, il se dirige vers le bouton du portier électrique mais il ne peut pas l’atteindre en raison d’un seau de sable qui bloque le passage. Heureusement, il a la force de le déplacer.
Plus tard, il va au site Web de l’université pour trouver un moyen d’en faire rapport afin que cette situation ne se reproduise plus. Il transmet un message au bureau des installations fixes et reçoit une réponse automatique le remerciant de sa rétroaction, y compris des détails sur la façon dont le bureau gère les rétroactions et qu’on communiquera avec lui sous peu.
Il est entendu qu’une importante étape des rétroactions consiste à savoir ce qui en découlera. Les Normes exigent que votre université précise les mesures à prendre par le personnel, le corps professoral ou d’autres répondants après avoir reçu une plainte.
Dans le cas de Jacques, il peut s’attendre à un suivi sur la difficulté d’avoir accès au bouton du portier électrique.
Enfin, les Normes exigent que votre université rende les renseignements sur le processus de rétroaction facilement accessibles au public. Ainsi, les gens sont au courant de la disponibilité du processus de rétroaction et du moyen d’y avoir accès.
    |
Ressources | Carte | Précédent | Suivant |