Excellence du service niveau 2 - Accroître l’impact

Au sujet de la formation 

Le programme Excellence du service, niveau 2 se concentre sur la gestion des interactions complexes et émotionnellement chargées, ainsi que sur le renforcement de la résilience dans la culture de service. Il est conçu pour améliorer le service à la clientèle en anticipant les besoins, en dépassant les attentes et en créant des expériences mémorables.  

Objectifs de la formation 

La formation vous dotera de principes, d’outils et de stratégies pour : 

• Appliquer la mentalité EPIC (Dépasser les attentes, Personnalisation, Être informé, Connexion).
• Gérer et désamorcer les clients en colère ou irrités.
• Utiliser l’intelligence émotionnelle et l’empathie.
• Appliquer des stratégies de récupération de service.
• Réfléchir à votre style personnel de service.

Résumé de la formation 

Cette formation est divisée en deux parties : 

Partie 1 : Offrir l’excellence du service dans un cadre EPIC  

L’excellence du service va aller au-delà des bases. Il s’agit de bâtir la confiance, l’honnêteté, le respect, l’intégrité et l’engagement comme fondations; offrir un service par un accueil chaleureux, anticiper les besoins et une suite chaleureuse; et renforcer la réussite par la transparence, l’autonomisation et l’amélioration continue. 

Partie 2 : Stratégies pour l’excellence du service 

La deuxième partie de la formation présente des stratégies pour offrir un service personnalisé, anticiper les besoins des clients, donner au personnel les moyens d’agir, assurer une communication transparente et dépasser constamment les attentes afin de renforcer la relation client.  

Au terme de la formation, vous aurez acquis les compétences nécessaires pour favoriser une culture véritablement centrée sur la clientèle. 

Du matériel préparatoire vous sera envoyé à l’avance. 

Pour annuler votre participation à une séance de formation, veuillez envoyer un courriel à polaris@uottawa.ca.